Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху (Альпина.Бизнес покет) (Катасонов Валентин Юрьевич, Бутми Георгий Васильевич, Нечволодов Александр Дмитриевич); Альпина Паблишер, 2020

Рекомендую книгу Джона Шоула «Реальные полномочия». Ключ к качественному сервису (во всех смыслах) – не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудника нарушить какие из этих правил в пользу клиента (не надо путать это с вседозволенностью и бесконтрольностью). Вы можете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решение. Научитесь конструктивно обсуждать Ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

Автор показывает простые идеи, которые можно и нужно реализовать или наоборот – лучше вообще не делать или делать их по уму. Например, половина денег, которые мы тратим на рекламу, тратится впустую, и проблема в том, что мы не знаем какая это половина; если Вы будете иметь много довольных клиентов, Вы будете владеть рынком и зарабатывать гораздо больше денег, чем представляли в своих мечтах; предоставление полномочий означает быструю и эффективную работу; в мире, где есть инициатива и ответственность, дружелюбные сотрудники принимают Ваши деньги и используют их рационально…

И помните всегда – есть только один босс – клиент. Он может уволить любого в компании – от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте.

0    0

Внутри "101 инструмент" как облизать клиента со всех сторона даже когда он не прав. Я считаю это вредит компании и компаниям особенно на начальных уровнях. Так что если взять эту информацию и бездумно применить, можно сделать плохо себе и компании.

0    0

Успех любой организации и любого проекта зависит от корпоративной культуры которая существует в той или иной организации. Эта книга о компаниях которые сделали упор на сильную корпоративную культуру и этику. О смелых управленческих решениях и доверии между руководителями и подчинёнными и между продавцами и потребителями товаров и услуг. Очень хотелось бы, чтобы большее число руководителей придерживались таких же принципов управления организацией и давали бы большую свободу действий на местах.

0    0